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Email

Les 13 techniques psychologiques pour vos emails

Psychologie

Dans un article précédent, on disait que la stratégie email a en moyenne un retour sur investissement de 122 % mais que dans la majorité des cas, nos clients nous disent que ça ne marche pas. En fait c’est pareil que pour la prospection terrain : on peut trouver des supers commerciaux et d’autres moins bons. 

Un bon commercial ne foncera jamais tête baissée. il va se renseigner sur sa cible pour personnaliser son approche et ainsi pouvoir avancer les meilleurs arguments. C’est pareil pour la stratégie email. Vous devez absolument comprendre qui est votre prospect, quels sont ses besoins et ses attentes. Et en fonction de sa personnalité, vous allez pouvoir intégrer l’une des 13 techniques de psychologie suivantes dans votre email : 

1) Stratégie de psychologie commerciale n°1: La réciprocité

 

Donner pour recevoir. Il vous est très certainement déjà arrivé de recevoir un cadeau et de ne rien avoir à offrir en échange. Dans cette situation, tout humain va se sentir mal et coupable. 

Pourquoi ? Car nous accordons beaucoup d’importance au sentiment de réciprocité.

L’étude scientifique :

En 1974, Phillip Kunz a envoyé des cartes de Noël à 600 personnes. Et près de 35% de ces personnes lui ont renvoyé des cartes de Noël. Oui et ? Et Phillip Kunz ne connaissait aucune de ces 600 personnes ! Fou ? Non à cause de cette pression du sentiment de réciprocité.

Comment utiliser la réciprocité dans ses emails ? 

Vous voulez qu’un visiteur de votre site web laisse son adresse email ? Offrez-lui quelque chose en échange qui aura une forte valeur à ses yeux. C’est en partie notre stratégie sur ce site : Essayez nos services pendant 7 jours gratuitement en échange de vos informations professionnelles dont votre email. Quel que soit votre domaine d’activité, vous pouvez offrir du contenu gratuit. Exemple pour une entreprise spécialisée dans la peinture industrielle (Type Epoxy) : Offrez une étude de cas avec les avantages d’utiliser de l’Epoxy par rapport à d’autres produits concurrents. Ou offrez une invitation à une journée porte ouverte… 

Plus ce que vous offrez à de la valeur pour le client et plus il aura du mal à croire que c’est gratuit et mieux c’est ! Attention de ne pas tomber dans le sentiment de l’arnaque. L’idée est de donner à vos prospects une telle valeur dans vos emails et de votre contenu qu’ils en auraient payé le prix.

2) Stratégie de psychologie commerciale n°2: La rareté

 

Dans certaines campagnes emails de nurturing utilisées chez Wild Agency, en fin de campagne, il nous arrive d’envoyer un email promotionnel avec une réduction du prix sur nos services. Sauf que la première fois qu’on a testé cette technique, on a eu aucun retour. Pas une seule vente ! En mode #Dégouté ! 

Le problème n’était pas le bonus. Nous avons une stratégie du bonus en interne qui marche particulièrement bien. Mais visiblement pas via l’emailing. 

Ce n’était pas non plus notre liste de prospects car c’était des prospects engagés, inscrits à notre newsletter.

Le problème en réalité venait du fait qu’il n’y avait aucun sentiment de rareté dans l’email. On en a rajouté en modifiant l’objet : “Valable encore 3h”.
Résultat : Les ventes ont décollé ! 

Mettre de la rareté dans un email fonctionne parce que les humains souffrent de FoMO (Fear of Missing Out – Peur de rater quelque chose).  Dans ce cas, le type de rareté utilisé était sous la forme d’urgence (plus que 3h pour profiter de la promo). 

Bien sûr, la rareté ne fonctionnera pas si elle est placée sur quelque chose que nous ne voulons pas. Mais l’idée que quelque chose dont nous avons besoin est en quantité limitée ou offerte uniquement pour un temps limité est alléchante.

L’étude scientifique :

Dans une étude réalisée par les chercheurs Worchel, Lee et Adewole, des participants ont été invités à estimer la valeur de 2 biscuits dans 2 pots différents.  

Dans le premier pot, il y avait 10 biscuits et dans le suivant seulement 2 biscuits.
On leur a ensuite demandé de prendre 1 biscuit soit dans le pot des 10 ou dans celui où il n’en restait que 2.

Tous on prit un biscuit dans le pot le plus vide. La rareté est une super tactique marketing.

Comment utiliser la rareté dans ses emails ? 

Comme nous l’avons fait plus haut, envoyer un premier email avec votre offre commerciale et ensuite envoyer un email de suivi en disant que cette offre est limitée soit dans le temps soit pour un certain nombre de personnes. Si l’appel à l’action de votre email renvoie vers une landing page, n’hésitez pas à y incorporer un compte à rebours. 

3) Stratégie de psychologie commerciale n°3: L’exclusivité

 

Prenez 2 sacs à main pour femme: L’un coûte 300 dhs au souk et l’autre coûte 19.600 dhs. Sur celui à 19.600 dhs, il y a le logo de Louis Vuitton. Mais les 2 sacs sont les mêmes. Même forme, même couleur, en cuir et probablement fabriqués dans la même usine en Asie. Mais alors pourquoi acheter un ce sac à presque 20.000 dhs ? 

L’exclusivité ! 

Les amateurs de LV n’achètent pas seulement un sac mais surtout le prestige de posséder un sac à main aussi cher. Ils disent également à tous les autres qu’ils font partie d’un club exclusif – le 1% – en affichant le logo de manière assez visible.

L’exclusivité influence nos décisions d’achat. Cela nous fait sentir spécial, comme si nous faisions partie d’un club ou d’une communauté. Cela nous distingue de la foule (même si nous sommes comme tout le monde dans le reste de notre comportement).

L’étude scientifique :

Robert Cialdini a étudié les effets de l’exclusivité sur les ventes. Propriétaire d’une entreprise australienne de production de viande de boeuf, il a demandé à son équipe de vente de téléphoner à trois échantillons aléatoires de clients pour faire trois demandes :

  • Une demande de commande standard 
  • Une demande de commande contenant les informations relatives à une pénurie de viande bovine prévue => Résultat : Les ventes ont doublé
  • Une demande de commande qui informait les clients de la pénurie potentielle de bœuf et du fait que les informations sur la pénurie étaient des informations exclusives de la société émanant du service météorologique national australien.
    => Résultat : Les ventes ont augmenté de 600% ! 

Comment utiliser l’exclusivité dans sa stratégie ? 

Vous ne pouvez probablement pas facturer des prix plus élevés pour vos produits, sauf si vous êtes déjà une marque premium. Et vous pourriez ne pas avoir d’informations exclusives non plus.

Utilisez un langage exclusif. Utiliser le mot “Rejoindre” le club, la communauté, les utilisateurs,… Ca va donner l’impression que le prospect est invité à faire partie de quelque chose dont tout le monde ne fait pas partie.

Exemple : Faites partie du groupe Facebook Secret VIP de Wild Agency pour apprendre les meilleures stratégies de vente au Maroc.

Donnez un nom à vos abonnés en fonction du nom de votre produit. Surnommer votre prospect va le distinguer.

4) Stratégie de psychologie commerciale n°4: L’effet de dotation

 

L’effet de dotation est ce qui se passe lorsque nous avons quelque chose de précieux. C’est quand nous attachons plus d’importance à ces choses quand elles sont déjà en notre possession.

C’est en partie à cause de l’aversion pour la perte. C’est beaucoup plus pénible pour nous de perdre quelque chose que de le gagner.

L’étude scientifique :

De nombreuses études l’ont déjà prouvé et notamment une étude de l’Université Duke.

Les chercheurs ont découvert que les étudiants qui avaient gagné des billets pour un événement sportif estimaient qu’ils valaient environ 2 400 dollars. C’est un chiffre considérable, du moins par rapport à ceux qui n’ont pas gagné les billets. Ils ont rapporté qu’ils paieraient 170 dollars pour les avoir ! 

Cet exemple montre bien qu’une personne qui a un objet lui accorde plus de valeur qu’une personne qui ne le possède pas encore.

Comment utiliser l’effet de dotation dans sa stratégie ? 

L’effet de dotation peut être un peu plus difficile à utiliser dans sa stratégie email mais pas impossible. Voici 3 façons de le faire:

  • Dans l’article sur les Template, on vous a montré la technique avec le pont 
  • Autre exemple : Si vous faites des formations, proposez 1h gratuite et ensuite dites à la fin de l’heure qu’il faut payer pour voir la suite. Si vous apportez énormément de valeur lors de la première heure, le prospect va être dégouté de ne pas pouvoir profiter de la totalité de la formation. 
  • Une autre technique que nous sommes entrain de tester avec les services de Wild Agency est de proposer une garantie de remboursement si le prospect est non satisfait à la fin de la prestation. Cela aurait pour effet de supprimer l’aversion pour la perte liée à la décision d’achat. 

5) Stratégie de psychologie commerciale n°5: La cohérence

 

En un mot, les gens sont plus susceptibles de répondre à une demande plus importante si vous leur demandez d’abord de se conformer à une demande plus petite.

C’est parce que les humains aiment agir de manière cohérente. Une fois qu’ils ont fait une première action, les futures actions resteront cohérentes avec l’action initiale.

L’étude scientifique :

Dans les années 1960, les 2 chercheurs Freedman et Fraser sont allés frapper à la porte de la maison des gens pour leur demander de placer un petit autocollant à leur fenêtre pour promouvoir une conduite sûre.

Ceux qui étaient disposés à le faire étaient beaucoup plus susceptibles de se plier ensuite à une demande d’affichage d’un panneau de grande taille (et moche) sur leur pelouse faisant la promotion de la même cause.

L’idée ici est que les gens veulent agir de manière cohérente avec la façon dont ils se voient et comment ils ont agi auparavant.

Comment utiliser la cohérence dans sa stratégie ? 

Cette technique est très utilisée et les résultats sont assez impressionnants.

Faites cela avec un processus d’inscription en deux étapes : Vos prospects vont d’abord recevoir un mail avec une invitation à s’inscrire en cliquant simplement sur un lien. Ce lien va les rediriger vers une landing page avec un petit formulaire de contact pour s’inscrire.

La plus petite demande: Cliquer sur le lien
La plus grande demande: S’abonner via le formulaire de contact sur la landing page.

Autres exemples :

La petite demande: regarder la vidéo.

La plus grande demande: l’achat du produit.

La plus petite demande: Confirmer son adresse email.

La plus grande demande: Ouvrir de futurs courriels et interagir avec les appels à l’action. 

6) Stratégie de psychologie commerciale n°6: L’effet libre

 

Récemment je suis tombé dans le piège. Je suis sur un site de lifestyle américain. En sortant du site, un popup me propose de recevoir gratuitement une boite avec des échantillons de produits féminins. Gratuitement ? Top !
J’ai passé 20 minutes a encoder toutes mes coordonnées, mes besoins,… pour recevoir un truc que je ne vais même pas utiliser car c’est pour femme ! 

Alors, quel est mon problème ? Pourquoi ai-je passé 20 minutes à donner des données privées pour un produit qui ne m’est pas destiné ? Parce que personne ne peut résister au mot ‘Gratuit”. 

L’étude scientifique :

Dan Ariely, chercheur et auteur du livre “Predictably Irrational”, a réalisé une étude dans laquelle il proposait de vendre à des étudiants 2 chocolats :

Une truffe Lindt pour 0,26 $ ou un baiser de Hershey pour 0,01 $.

60% des étudiants ont choisi la truffe Lindt, alors que 40% ont choisi le baiser.

Dans la 2e partie de l’étude, il a baissé le prix de chaque chocolat de 1 $ : 

Une truffe Lindt pour 0,25 $ ou un baiser de Hershey Gratuit

90% des étudiants ont soudainement choisi le baiser et 10% le Lindt ! 

Comment utiliser l’effet libre dans sa stratégie

C’est l’une des stratégies marketing psychologiques les plus simples à appliquer. Si vous offrez quelque chose gratuitement dites clairement aux gens que c’est gratuit. 

Utilisez le mot «gratuit» dans vos emails et sur vos pages de vente. C’est particulièrement convaincant pour les offres de grande valeur.

N’hésitez pas à le mettre aussi dans vos objets d’email.

7) Statégie de psychologie commerciale n°7 : L’effet “parce que” 

Quelle est la différence entre ces deux phrases?

Est-ce que je peux avoir un dernier bonbon ? 

Est-ce que je peux avoir un dernier bonbon, parce que je le veux?

À première vue, dans la dernière question, la personne apporte une faible raison de vouloir le bonbon. Toutefois, cette toute petite différence peut en réalité se traduire par une nette augmentation des conversions, des clics et des ventes ! 

Pourquoi ? Grâce au “parce que”. 

Si vous avez encore un dernier chocolat et que je le demande, vous aurez plus de chances de me le donner si j’utilise le mot « parceque », car j’explique pourquoi je le veux. Même si mon explication n’a aucun sens.

L’étude scientifique :

A Harvard, une chercheuse a fait un test avec cette mise en situation : 

Des gens font la file devant l’imprimerie de l’université pour imprimer leur travail de fin d’étude. Une femme arrive derrière la file et demande de passer devant tout le monde en utilisant une raison logique : “parce que je suis pressée”.
94% des personnes l’ont laissée passer.
Même test maintenant mais en utilisant une raison illogique : “parce que je dois imprimer”  alors que tout le monde était là pour imprimer.
Et 93% des personnes l’ont laissée passer ! 

C’est donc le mot « parce que » qui fait la différence et pas la raison derrière la demande.

Comment utiliser l’effet “parce que” dans sa stratégie ? 

C’est un moyen facile à utiliser dans vos emails tout comme le mot “gratuit”.
Utilisez le mot “parce que” de manière intelligente pour convaincre vos prospects de faire ce que vous avez envie qu’ils fassent. 

8) Stratégie de psychologie commerciale n°8: Le mimétisme

Rappelez vous de ce lointain souvenir… Quand votre frère ou votre cousin jouait à répéter exactement tous vos mots. Vous disiez “arrête” et il disait directement après “arrête”. 

Ou comment devenir dingue en 3 minutes haha. 

Hé bien sachez qu’entendre ou lire les mots (le jargon) que nous utilisons au quotidien est très plaisant !

Si bien que Jay Abraham (1 des 5 plus grands coach américains dans les années 2000 selon Forbes) a dit : «Si vous pouvez définir le problème mieux que votre prospect, il présumera automatiquement que vous avez la solution»

L’étude scientifique :

Rick Van Baaren a mené une étude dans laquelle il a demandé à des serveurs dans un restaurant de confirmer les commandes des clients en utilisant deux méthodes :

  • Confirmer la commande d’un client avec un simple geste de la tête.
  • Confirmer avoir pris note de la commande en répétant les mots exacts du client.

Étonnamment, le client à qui le serveur à répéter exactement ce qu’il a commandé a donné un pourboire supérieur de 26 % ! 

Comment utiliser le mimétisme dans sa stratégie ? 
Ecouter vos prospects, vos clients, leurs avis. Connaissez les. Comment parlent-ils ? Quel est leur profil ? Technique ? IT ?… Parlez leur au téléphone ou par email et donnez leur l’impression de lire dans leurs pensées.

Vous pouvez utiliser cette technique librement dans votre marketing.

A quel besoin votre produit répond-il exactement ? Comment font-ils sans vous ? Plus vous connaissez vos prospects, plus votre message collera à leur réalité et plus ils se sentiront ciblés et voudront acheter votre produit ou service. 

Vous ne connaissez pas assez vos prospects ? Envoyer leur un email avec un petit questionnaire en leur offrant quelque chose en contrepartie. 

Chez Wild Agency, avant de créer une nouvelle formation en ligne, on envoie une liste de 5 thèmes (correspondant à des problématiques de prospection) à nos prospects en leur demandant, selon eux, quel est le thème auquel ils voudraient assister gratuitement. Résultat : On connaît leur besoin primordial et ils répondent car on leur offre quelque chose de gratuit. 

9) Stratégie de psychologie commerciale n°9: L’effet d’exposition

Les gens achètent à des personnes qu’ils connaissent, aiment et font confiance. Voilà un bon résumé de l’effet d’exposition. C’est pourquoi le marketing de contenu et les séquences email marchent si bien. Vous n’arriverez jamais à vendre votre produit avec une seule accroche. Votre prospect doit être familiarisé avec votre contenu, votre entreprise et avec vous. C’est seulement après plusieurs contacts et après une bonne conversation qu’il vous accordera de la confiance et de l’intérêt. 

L’étude scientifique :

Les recherches montrent que les gens doivent voir une annonce au moins 3 fois avant d’acheter. C’est ce qu’on appelle la fréquence effective. Les prospects sont plus susceptibles de nouer une relation avec ceux qui les contactent le plus souvent. 

Dans une étude, un psychologue a présenté aux participants un motif arbitraire (ressemblant beaucoup à un caractère chinois) et a constaté que les participants à qui on a montré d’autres motifs ressemblant au premier motif ressentait à la fin de l’étude de l’attrait pour ce même premier motif. 

Comment utiliser l’effet d’exposition dans sa stratégie ? 

Faites comme nous chez Wild, utilisez une approche commerciale multicanale. Parlez à vos prospects où qu’ils soient : Sur les réseaux sociaux, sur Google, par email, par téléphone, dans la rue, dans la presse,… Plus un prospect va entendre parler de vous et vous voir plus il va vous accorder de l’importance et de la notoriété. Après le premier contact avec lui, scorez le et en fonction de sa maturité, faites lui une proposition de vente ou ajoutez le dans une de vos séquences emails. 

Remarque : Restez cohérent dans votre stratégie marketing et commerciale. Ne faites pas partie de ceux qui envoient des emails de façon sporadique. Non seulement vous risquez que votre public vous oublie complètement, mais vous ne leur laissez pas non plus l’occasion de se familiariser avec vous.

10) Stratégie de psychologie commerciale n°10: Moins c’est plus

On a tendance à dire que “plus c’est mieux” mais dans le marketing, on préfère “moins c’est plus”. En fait, dire dans votre email que vous avez un produit phare mais aussi 12 autres variantes qui pourraient intéresser votre prospect pourrait jouer comme une preuve sociale et attirer son attention. Mais cette attention peut être une mauvaise métrique. La mesure qui importe le plus est le taux de prospects qui vont interagir avec vos appels à l’action. 

L’étude scientifique :

C’est probablement l’une des études, en marketing, les plus connues.
J’ai nommé : La confiture !! (@Pernet si par hasard tu lis mon article… je pense à toi…Pernet était ma prof de marketing à la HEC). 

Des chercheurs de Columbia ont installé deux étalages de confiture chez un épicier local :

L’étalage A contenait 24 saveurs de confiture

L’étalage B contenait 6 saveurs de confiture.

Les deux présentoirs distribuaient des échantillons de confiture ainsi que des coupons de réduction de 1 $ pour le produit.

Les résultats étaient très intéressants :
Seulement 3% des personnes ont acheté dans l’étalage A alors que 30% ont acheté dans le B.

Donc moins il y a de choix et plus les ventes sont élevées ! 

Comment utiliser ce biais psychologique dans sa stratégie ? 

Votre stratégie doit rester simple pour être efficace. Ne mettez pas plus d’un appel à l’action dans votre email. Exemple : Si vous demandez à vos prospects de cliquer sur un lien pour lire un article et ensuite de revenir sur l’email pour prendre un rendez-vous téléphonique et s’il est très gentil de forwarder cet email à ses amis… Vous lui en demandez beaucoup trop et donc il ne fera rien du tout. Soyez net et précis ! Et vos taux de conversion seront élevés. 

11) Stratégie de psychologie commerciale n°11: La preuve sociale

La preuve sociale est la préférence psychologique de faire ce que les autres font. Le raisonnement derrière cela est que si d’autres personnes le font, cela nous prouve que cela doit en valoir la peine. Avec l’émergence des réseaux sociaux et surtout d’Instagram avec ses influenceurs, que ce soit au restaurant, dans une boutique de vêtements ou de parfum,… nous ne sommes plus libres de nos propres choix mais influencés dans nos décisions d’achat. C’est pareil aussi sur les sites web d’entreprises B2B qui affichent leurs clients. Voir que telle société a comme clients l’OCP, BMCE et Groupe Addoha va probablement vous faire penser que c’est une grosse entreprise réputée. 

L’étude scientifique :

Une étude réalisée par une banque allemande a analysé 10 000 comptes clients et a révélé que les clients provenant de parrainages restaient en moyenne une durée de vie 16% plus élevée que pour les comptes non parrainés. Ils ont aussi constaté que ces comptes parrainés changeaient de banque 18% de moins que les comptes non parrainés. 
Comment utiliser la preuve sociale dans sa stratégie ? 

Utilisez votre preuve sociale dans vos outils de collecte d’emails, sur votre site web. La preuve sociale peut être le nombre de followers que vous avez sur les réseaux sociaux mais aussi le nom de gros clients, des témoignages de clients satisfaits,…
Des études montrent que l’ajout de témoignages sur des pages de vente peut augmenter le nombre de conversions de 34%.

12) Stratégie de psychologie commerciale n°12: L’ellipse narrative 

Une ellipse narrative est le fait d’enlever certains mots dans une phrase. Mais la phrase doit rester compréhensive. Utiliser une ellipse dans l’objet d’un email permet d’attirer l’attention du lecteur. Pourquoi ?

Grâce à l’effet Zeigarnik. En effet, l’œil humain fait plus attention à ce qui est inachevé plutôt qu’à ce qui est achevé. Il vous est beaucoup plus facile de vous rappeler la tâche que vous n’avez pas achevé cet après midi plutôt que le repas que vous avez fini hier à midi. 

Exemple d’une ellipse dans l’objet d’un email : Solution +20% client

13) Stratégie de psychologie commerciale n°13: Les couleurs 

Mettez en gras et colorez certaines parties de votre texte pour attirer l’attention de votre lecteur. Chez Wild Agency, nous mettons au moins 2 ou 3 mots en couleur dans chaque email. La couleur affecte la réponse émotionnelle et l’humeur de votre prospect sur le contenu de l’email.

Certaines couleurs sont connues pour évoquer certaines émotions.
Tout le monde sait que le rouge est utilisé pour déclencher un sentiment de danger ou d’urgence (ex : les soldes, les promotions, rupture de stock,…). Le vert peut favoriser la relaxation (ex : donner une bonne nouvelle, divulguer une solution au problème du prospect,…). Et le bleu peut transmettre la confiance. Selon Kissmetrics, le bleu est le choix favori des hommes et des femmes et suggère la sécurité. 
Ne voyez pas la psychologie comme une manipulation. Elle peut être utilisée pour vendre vos produits à des personnes qui en ont réellement besoin.

Commencez donc par choisir quelques-unes de ces stratégies qui vous intéressent le plus.

Ensuite, implémentez-les dans votre stratégie emailing.

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